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投诉监控中心的“好舵手”—记省级投诉处理能手周舰

时间:2017-05-25 18:00:34   编辑:

  【西楚网报道】(记者 冯波 通讯员 夏莉莉)周舰,江苏移动宿迁分企业投诉处理班长,在平凡的岗位上兢兢业业做了近十年。从最初的12580话务员,到投诉处理班长,她始终不忘初心,带领投诉监控中心团队,努力为每一位需要帮助的员工和用户解决问题,全心全意为企业业务健康发展保驾护航。周舰用自己的真诚和微笑,成为省级投诉处理能手,赢得企业领导、同事、广大客户的满意和认可。

  揭开客户投诉“背后”的原因

  作为一名投诉处理员,与客户打交道是每天的“必修课”。记得有一次,一位客户对流量费用产生质疑。工作人员根据技术部门核查的结果,向客户说明是客户自己正常使用流量产生的费用,并非异常计费,客户对此答复不满意,坚持投诉。

  周舰知道后,并没有急着回电。她先是认真听取工作人员前期和客户的通话,对客户反映的问题进行二次核查,分析客户目前使用的产品套餐,发现客户使用的产品偏向于语音优惠,流量额度偏低,与他当前手机上网需求不匹配。于是,她对客户近几个月的流量使用情况展开分析,在发现了几款适用套餐后,她拨通了客户的号码,表达了真诚的歉意。客户脾气渐消,表示自己确实用手机上网浏览过网页,但感觉没有使用这么多流量,对费用还是心存疑虑。

  周舰耐心地向客户说明,仔细询问其上网需求。凭借精湛的业务技能和娴熟的沟通技巧,周舰在线为客户调整了套餐。此举不仅帮助客户化解了心头疑虑,还赢得客户连连称赞。十五分钟通话时间,客户说的最多的就是“你服务真好,细心周到!”

  把客户的事当成“自己”的事

  工作中,周舰时刻告诉班组内负责投诉处理的姑娘们,只有把客户的事当成自己的事,站在客户角度想问题,才能更好地帮助客户。

  去年10月,一位客户反映拨打电话时,对方手机显示自己为某某快递企业,客户对此很不高兴。投诉处理员小张与客户沟通过程中了解到,客户拨打对象使用的是智能机,来电显示功能来自手机安装的一款App。小张建议客户与该App客服联系处理,而客户坚持认为与移动企业有关,情绪也变得激动起来,言辞难以入耳,不容小张说完就挂断电话。小张觉得憋屈,泪水在眼眶直打转。她立即把该情况向周舰反应,寻求支撑。

  周舰仔细听取客户与小张的通话记录,上网查询该App客服电话并致电咨询,成功获取显示名称纠错方法。在周舰拨通客户电话的瞬间,抱怨和牢骚扑面而来,周舰没有打断客户,静静地倾听。待客户情绪平稳下来,周舰耐心地把自己从App客服获取的关于显示名称纠错的方法告知客户,建议客户尝试。客户从抱怨到提问到倾听,直至愉快地结束通话。

  后来,周舰在班组会议中分享本案例,把“App显示名称纠错的方法”,纳入常识点,要求全体组员借鉴处理同类问题。她再次和大家强调,一定要把客户的事当成自己的事,有时候多走一步,既能帮助客户解决问题,又可积累问题处理的经验。

  营造“家”学问凝聚团队力量

  投诉监控班组共有成员32名,平均年龄28岁,70%的员工已进入“拖家带口”的行列,每日启动“工作+带娃”女战士模式。如何激发员工的工作干劲?如何保障妈妈们的带娃时间?作为班长,周舰煞费苦心。周舰认为,只有把大家凝聚起来,融合为一家人,才能找准工作、生活的平衡点。她提倡阳光管理,积极打造“家”学问,将班组建设融入日常工作和生活。

  她在班组里建设了三面学问墙,一面用于公示工作业绩,一面用于彰显班组魅力,一面用于展示员工风采。学问墙让大家可以清晰了解自己的工作优势和短板;学问墙也是折射员工心情的晴雨表,只要看看贴在员工风采墙上的心情短语,就知道大家处于何种状态。周舰喜欢用彩色便笺条写上一两句话,贴到每位员工的电脑显示器上,带领大家以阳光心态投入到投诉处理工作中去。

  她还是后勤部长。吃午饭时,周舰喜欢和姐妹们聊天,聊聊最近火热的电视剧。大家经常聊得热火朝天。周舰还有个习惯,喜欢搜集员工日常生活中存在的问题或困难,针对近期较为集中或突出的问题,她会整理成文稿在班组会议中组织讨论并制定措施,帮助员工化解工作难题,让员工安心投入到日常工作中。

  周舰管理班组的方法看似没啥新意,但效果很好,暖了姐妹们的心,热了妈妈们的干劲儿。班组关键业绩节节提升,多项指标排在全省前三,班组也在2016年当选“江苏省质量信得过班组”,并获得江苏省现场管理四星级荣誉。

  为客户提供优质的服务不仅是工作,更是一门艺术,一门需要全心投入,用心付出的艺术。她如是说,亦如是做,她就是省级投诉处理能手周舰。

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