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平台宣传很动听 好听不一定实用 对卖家退货运费险还需加强监管

2021年11月24日10:20   来源:中国消费者报

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  双11已落下帷幕,在拆快递的喜悦中,有的“剁手党”为自己的冲动悔恨,有的则因货不对板请求退货。要想退货不花钱,退货运费险正好可以派上用场。记者注意到,为了让消费者放心买买买,各大电商平台与保险企业合作推出多种网购专属保险服务,如退货运费险、品质保证保险、破损险、碎屏险等。不过,《中国消费者报》记者调查发现,双11后退货运费险却引发大量投诉,多位消费者在投诉中要求电商平台恢复账号运费险权益。

  运费险护航网络消费

  趁着双11,消费者钟女士网购了一款自拍三脚架,使用后发现该产品材质太轻容易被风吹倒,自拍时手机有掉地碎屏的风险,钟女士向商家提出了退货退款申请。11月14日一大早,商家就委托顺丰快递来上门取件了。“幸好有运费险,要不然我就得自掏腰包了。”钟女士对《中国消费者报》记者说,她现在购物,一般会优先选择提供退货运费险保障的商家。

  记者了解到,退货运费险是当发生退换货时由保险企业对退货产生的运费提供补偿,它分为卖家退货运费险和买家退货运费险两类,前者由卖家统一购买后赠送给买家,后者由买家自费购买。卖家退货运费险的购买金额由保险企业根据店铺前三个月的交易、退货及换货情况评估的风险率,保费介于0.01元至3元之间。买家退货运费险则是依据保险金额、保险人制定的承保标准、买方与卖方历史赔付记录以及投保网购交易的实际风险计收。

  钟女士告诉记者,她一般不会自己购买运费险,都是找赠送运费险的商家购物。只有当购买大件物品运费较贵,或者平台商家不赠送时,她才会花五六块钱购买运费险。

  虽然保费低,保额也低,但因为适应了日益增长的网购需求,退货运费险的保费规模呈快速上升趋势。来自监管部门的数据显示,截至2021年上半年,该项保费收入已增至53亿元,比2017年增长了3倍多。

  保费规模增长的同时,保险市场主体也不断增加。经过十余年的发展,目前在淘宝及天猫平台提供退货运费险的保险企业基本涵盖了国内大多数财产险企业。

  各大电商平台也注意到了消费者这一需求,据了解,今年双11,部分电商平台对退货运费险服务进行了升级,蚂蚁保更是联合国泰产险新增加了不限购物平台的全网运费险。

商家赠送的退货运费险方便了消费者。 资料图片

  一个物流单号只赔一次

  对于运费险,钟女士的评价是“真省心”。和商家协商好退货后,商家委托的快递就会上门来取件,后续快递费就不用自己操心了。如果自己有熟悉的快递企业,费用低于理赔金额,也可以自己叫快递,然后领取退货运费险理赔金。

  钟女士提供给记者的淘宝订单信息显示,她有超过600件订单获得了退货运费险保障,已累计获得105元赔付。

  不过,有时候退货运费险的理赔金额也可能无法全面覆盖运输费用。北京银保监局此前发布的消费提示称,该局接到消费者陆某投诉,反映其在网购过程中购买了退货运费险,但申请退货时由于商品尺寸较大,其实际支付的运输费用较高,保险企业实际理赔金额无法全面覆盖运输费用。

  记者在电商平台赠送的运费险条款中看到,为了防范风险,理赔时要求一笔交易订单对应一个运费险保单,一个保单只能理赔一次。也就是说,如果一个订单有多件商品,分开退只能获得一次理赔,多余的快递单不能获赔。如果是多个订单,但在一个包裹里寄出,也只能获得一次理赔,即多个保单一个物流单号,也只赔一次。

  此外需要提醒的是,买家一旦点击“确认收货”,运费险就无法理赔。很多电商平台规定收到快递后一定期限内(一般为15天)将自动确认收货。

  多次退货用户可能被拒保

  虽然退货运费险深受网购消费者欢迎,但记者调查发现,这一有利于保障网购的措施双11后却引发了大量投诉。与此前投诉退货运费险无法覆盖快递费用不同,今年不少消费者反映自己购物的时候明明显示有退货运费险,但退货以后,商家收到货了,运费险却取消了。

  消费者李小姐在黑猫投诉平台上投诉称,她申请了退货,商家收到货后,运费却遭到拒赔。商家说明说,卖方是付了退货运费险费用的,拒赔是因为消费者的账号被平台限制了。

  另一位消费者也称,商家的销售页面明明标注了赠送退货运费险,可是自己购买后却发现退货运费险被取消。与商家客服沟通,商家的理由是该消费者退货率高,就不给退货运费险了。多位消费者在投诉中要求电商平台恢复账号退货运费险权益。

  记者了解到,不少网购用户在选择退货运费险时存在逆选择和道德风险问题,即对一些可能要退回的物品,选择退货运费险,而一旦有了它,消费者会一次性多购买几件,选择后将不满意的退回,这样就加重了保险企业的赔付压力。保险企业经过反复摸索,通过大数据量身定做每份保单,每个个体的退货运费险价格因买家、卖家在购物平台的交易数据等因素形成差异。一些频繁退货的买家因此可能保费变贵,甚至遭到拒保,一些赔付率高的商家也会因此受到各种限制。

  对外经贸大学保险系主任何小伟教授在接受《中国消费者报》记者采访时表示,退货运费险是商业险种,针对退货率较高的商家,保险企业很可能将其与保险费率挂钩,或者实行总额赔付。这样,商家名义上可以提供退货运费险,但可能超过一定件数就不能理赔,这种有限制的投保和理赔,商家并未明示给消费者,有欺诈消费者之嫌。何小伟认为,如果是此种行为,将有损平台和商家信誉,电商平台负有督促义务。“另一方面,退货运费险由卖家购买,赠送给消费者。但保险是谁投保谁受益,顾客在投退货运费险方面缺乏主动性,其权益保障也就不确定。而消费者在购买商品时对卖家是否赠送退货运费险,权益何时生效都不知道,这也使得退货运费险价值大打折扣。”何小伟说,对于这种可能损害消费者权益的产品,监管部门应予以规范。

  上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻提醒消费者,如果是商家赠送退货运费险,一定要在购买时请商家明确,并留存好相关证据。如果是自己购买退货运费险,一定要仔细阅读保险条款。同时,网购时也要理性消费,避免多次理赔导致以后投保时保费增加或者被平台拒保。

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初审:杜亚男/二审:汤娟/终审:冯波
编辑:聂国春

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